Coffee Shop: Program Member Sendiri, Worth It atau Tidak?

Program member sendiri layak untuk coffee shop yang sudah punya pelanggan datang berulang, dan hampir selalu sia-sia untuk coffee shop yang pelanggannya masih mayoritas orang baru. Program member itu alat untuk membuat pelanggan lama datang lebih sering, bukan alat untuk mencari pelanggan baru. Kalau alatnya dipakai untuk pekerjaan yang salah, hasilnya pasti mengecewakan.

Hitungan Kasar Sebelum Memutuskan

Ambil catatan penjualan sebulan. Perkirakan berapa persen transaksi datang dari orang yang kamu kenali sebagai pelanggan rutin. Kalau angkanya di bawah dua puluh persen, fokus kamu seharusnya masih mencari pelanggan, bukan mengikat yang sudah ada.

Kalau angkanya di atas empat puluh persen, program member bisa masuk akal. Yang kamu kejar sederhana, yaitu menaikkan frekuensi kedatangan. Pelanggan yang tadinya datang tiga kali sebulan jadi empat kali. Kalikan dengan jumlah pelanggan rutin, dan kamu dapat perkiraan tambahan penjualan.

Bandingkan angka itu dengan dua biaya, yaitu biaya membangun programnya dan biaya hadiah yang kamu berikan. Kalau tambahan penjualan jelas lebih besar, lanjut. Kalau tipis, tunda dulu.

Bentuk Program yang Umum Dipakai

Kartu stempel kertas masih bekerja dengan baik dan biayanya hampir nol. Kelemahannya kartu hilang, dan kamu tidak tahu siapa saja anggotanya. Program yang tersimpan di sistem menghilangkan dua kelemahan itu, tapi butuh biaya di depan.

Nilai yang Sering Terlupakan

Untung terbesar program member sering bukan dari kunjungan tambahan, tapi dari daftar pelanggannya. Begitu kamu tahu siapa yang datang, seberapa sering, dan biasanya memesan apa, kamu bisa mengambil keputusan yang selama ini cuma ditebak.

• Menu mana yang dipesan berulang oleh pelanggan setia, jadi jangan pernah dihapus.
• Jam berapa pelanggan setia biasanya datang, jadi promo jam sepi bisa diarahkan ke mereka.
• Siapa yang sudah dua bulan tidak datang, jadi bisa disapa sebelum benar-benar hilang.

Contoh Cara Berhitung yang Bisa Kamu Tiru

Anggap kamu tahu untung bersih per gelas kopi kamu. Angka itu harus kamu hitung sendiri karena berbeda di tiap tempat, tergantung harga biji, susu, gelas, dan sewa tempat.

Lalu perkirakan berapa pelanggan rutin yang kamu punya dan berapa kali mereka datang dalam sebulan. Kalau program member berhasil menaikkan kunjungan satu kali per bulan per orang, kalikan tambahan kunjungan itu dengan untung bersih per gelas. Itulah tambahan untung kotor dari program tersebut.

Sekarang kurangi biaya hadiah. Kalau setiap sepuluh gelas kamu memberi satu gelas gratis, artinya kamu melepas untung satu gelas plus menanggung biaya bahannya. Sisa setelah dikurangi itu adalah hasil bersih program kamu.

Kalau hasil bersihnya positif dan cukup besar untuk menutup biaya membangun programnya dalam waktu satu tahun, program itu layak. Kalau butuh lima tahun untuk balik modal, sebaiknya pakai kartu stempel kertas dulu sambil menunggu jumlah pelanggan rutin bertambah.

Langkah Menjalankannya

1. Tentukan satu perilaku yang ingin kamu dorong. Datang lebih sering, atau belanja lebih besar sekali datang. Jangan dua-duanya sekaligus, karena hadiahnya jadi membingungkan.
2. Buat aturannya sesederhana mungkin. Kalau kasir butuh lebih dari satu kalimat untuk menjelaskan, aturannya terlalu rumit.
3. Pastikan pendaftarannya cepat. Lebih dari satu menit, sebagian orang batal mendaftar saat antrean di belakang mengular.
4. Latih barista menawarkannya. Program sebagus apa pun gagal kalau tidak pernah ditawarkan.
5. Cek hasilnya setelah tiga bulan. Bandingkan frekuensi kunjungan anggota dengan sebelum program ada. Kalau tidak berubah, ubah hadiahnya, bukan tambah aturannya.

Kesalahan yang Sering Terjadi

• Hadiahnya terlalu jauh. Beli tiga puluh gratis satu itu membuat orang menyerah sebelum setengah jalan.
• Hadiahnya terlalu mahal. Sebaliknya juga ada. Kalau menu gratisnya justru menu paling mahal, untung kamu habis di situ.
• Meminta terlalu banyak data saat mendaftar. Nama dan nomor sudah cukup untuk memulai.
• Membiarkan program berjalan tanpa pernah dievaluasi. Setelah setahun, banyak coffee shop tidak tahu program membernya untung atau rugi.
• Menjanjikan hal yang tidak sanggup ditepati. Misalnya kopi gratis di hari ulang tahun tapi tidak ada yang mencatat tanggalnya.
• Menyamakan promo dengan program member. Promo menarik orang datang sekali, program member membuat orang kembali. Keduanya beda tujuan.

Pertanyaan yang Sering Muncul

Kartu stempel kertas apakah masih efektif?

Masih, terutama untuk coffee shop kecil dengan pelanggan sekitar. Kelemahannya kamu tidak punya daftar siapa saja anggotanya, jadi tidak bisa menyapa mereka lagi.

Berapa besar hadiah yang wajar?

Tidak ada angka baku, tapi patokan yang sering dipakai adalah hadiah yang nilainya lebih kecil daripada tambahan untung yang kamu dapat dari kunjungan ekstra. Hitung dulu untung per gelas kamu sebelum menentukan.

Apakah perlu aplikasi khusus untuk member?

Belum tentu. Banyak coffee shop cukup dengan halaman sederhana yang bisa dibuka dari ponsel, tanpa perlu pelanggan memasang apa pun. Meminta orang memasang aplikasi untuk kopi harian itu hambatan yang cukup besar.

Bagaimana kalau pelanggan lupa bilang dia member?

Ini sering terjadi. Solusinya bukan aturan tambahan, tapi kebiasaan kasir menanyakannya setiap transaksi. Latih itu sejak hari pertama.

Apakah program member membuat untung berkurang?

Bisa, kalau hadiahnya diberikan ke orang yang toh sudah pasti datang. Karena itu ukurannya bukan berapa banyak yang ikut, tapi apakah frekuensi kunjungan naik dibanding sebelumnya.

Kapan sebaiknya program dihentikan?

Kalau setelah enam bulan frekuensi kunjungan anggota sama saja dengan bukan anggota, program itu cuma memberi diskon tanpa hasil. Hentikan atau ubah bentuknya.

Langkah Berikutnya

Mulai dari yang paling murah. Coba kartu stempel kertas selama dua bulan sambil mencatat nama dan nomor peserta secara manual. Dua bulan itu akan memberi tahu kamu apakah pelanggan kamu memang tertarik pada program semacam ini.

Kalau ternyata jalan dan pencatatannya sudah tidak sanggup manual, itu saat yang tepat memikirkan sistem. VISBA Digital Agency di Condong Catur, Sleman, bisa diajak berhitung bersama lewat konsultasi gratis tanpa kewajiban.